臺灣診所的品牌連鎖化程度非常高,做連鎖管理的關鍵是要做可復制性的標準化,例如,每間診所左邊的第一個抽屜里面放剪刀、再放筆、再放紙,如果能夠做到,這就是可復制的標準化。標準化的培訓方式,除了書面SOP文件之外,還要有影音拍攝紀錄的方法。
臺灣連鎖診所注重規則、流程的標準化,但不提倡對患者服務的標準化,因為每個患者都是獨立的個體,病情也因人而異,每個人都要有不同的服務方式,但核心是讓患者感覺專業、簡捷、信任。
臺灣診所早期采用的是管理人主導發展的策略,在經營上彈性很大,而近年來連鎖診所導入企業經營精神,進行“醫管分工合治”和分科制(責任中心)管理。醫管分工合治,采用的是經營高度集權,專業高度分權的管理制度,專業管理人員負責經營管理和效率改進,醫療專業技術人員則負責提升醫療專業水平。
臺灣診所因為競爭激烈,非常注重客戶體驗,注重品牌形象。
比如一個眼科診所,醫生診室里會放三個熒幕,除了醫生用的兩個,有一個是給患者方看的,患者或患者家屬可以清晰看到眼睛哪里有問題,非常具象化,也可以從大熒幕上看到自己的病歷,清楚醫生是如何記錄自己的疾病,如何做出的診斷,患者知道醫生的每個動作就容易對醫生產生信任。
有些診所會用顏色區隔醫保病人和普通病人通道,這樣就避免患者亂排隊,耽誤時間,間接提升診所管理效率。有些診所雖然醫療設備很多,但基本看不到電線,這種人性化的裝修就是考慮到患者的安全而設置的,可以減少發生意外事故。
當然,診所想要成功經營,做到以患者為中心、僅僅精細化管理遠遠不夠,還需要學會對市場進行精準分析、把握市場節奏,維護和開發新客戶,通過客源的不斷復制、新增,才能走得更長遠。
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