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康城視角| 讓我們看看醫療水平亞洲第一的臺灣人如何做診所管理
發布時間:2022/8/30 17:16:36      點擊次數:1435
  在臺灣,每千人就擁有一家診所,診所的密集度猶如大陸的便利店。



臺灣的醫療衛生服務水平居于亞洲領先地位,美國國家地理頻道紀錄片《亞洲新視野:臺灣醫療奇跡》中曾說過:全球前200大醫院中,臺灣占據14家,僅次于美國及德國,排名全球第3,亞洲第1。而在這個傲人的數據背后,臺灣診所數量占據醫療機構總數的98%,可以說是臺灣醫療的半“半邊天”。



臺灣診所做得如此成功,客觀原因是全民健康保險覆蓋及受分級診療制度的影響,還有一些主觀原因,高超的醫療技術、精細化的內部管理、貼心的客戶服務等等。

事實上,臺灣診所運營的的成功經驗對牙科診所的運營也有著很強的借鑒意義。

臺灣診所和大陸診所一樣,成本壓力和競爭壓力都非常大,尤其是在臺灣醫保跟健保局財務進行了治療費用封頂設計政策之后,診所不得不進行“開源節流”,將通過治療患者獲取收益的目光,更多的放在內部成本控管上。

臺灣診所如何進行內部精細管理


01
藥品采購


臺灣診所與藥局是互惠共生的關系,而藥局又分為兩種,分別是門前藥局與合作藥局。門前藥局的出資者是診所,藥局的藥師是診所雇傭而來。而合作藥局,則是由藥師獨立執業,與診所是合作關系。

門前藥局一般采用的是聯合采購,醫療機構間進行結盟,通過聯合采購平臺,進行藥品統一采購,一方面以量制價,另一方面委托專業物流降低配送成本,因此,絕大多數診所在藥品采購成本控制方面都有著顯著效果。

(臺灣的分子藥局)

02
連鎖管理


臺灣診所的品牌連鎖化程度非常高,做連鎖管理的關鍵是要做可復制性的標準化,例如,每間診所左邊的第一個抽屜里面放剪刀、再放筆、再放紙,如果能夠做到,這就是可復制的標準化。標準化的培訓方式,除了書面SOP文件之外,還要有影音拍攝紀錄的方法。


臺灣連鎖診所注重規則、流程的標準化,但不提倡對患者服務的標準化,因為每個患者都是獨立的個體,病情也因人而異,每個人都要有不同的服務方式,但核心是讓患者感覺專業、簡捷、信任。


臺灣診所早期采用的是管理人主導發展的策略,在經營上彈性很大,而近年來連鎖診所導入企業經營精神,進行“醫管分工合治”和分科制(責任中心)管理。醫管分工合治,采用的是經營高度集權,專業高度分權的管理制度,專業管理人員負責經營管理和效率改進,醫療專業技術人員則負責提升醫療專業水平。




分科制管理,采取獨立或以團隊形式管理各醫務專科的經營管理報表,通過分析專科和各醫療項目損益狀態,進行相關調整。打破“大鍋飯”式的薪酬制度,通過個人績效管理、科室合理成本分攤,實行責任中心制績效管理,充分調動醫務人員工作積極性,以此來提升醫療服務品質和醫院運作效率。

03
形象管理


臺灣診所因為競爭激烈,非常注重客戶體驗,注重品牌形象。


比如一個眼科診所,醫生診室里會放三個熒幕,除了醫生用的兩個,有一個是給患者方看的,患者或患者家屬可以清晰看到眼睛哪里有問題,非常具象化,也可以從大熒幕上看到自己的病歷,清楚醫生是如何記錄自己的疾病,如何做出的診斷,患者知道醫生的每個動作就容易對醫生產生信任。


有些診所會用顏色區隔醫保病人和普通病人通道,這樣就避免患者亂排隊,耽誤時間,間接提升診所管理效率。有些診所雖然醫療設備很多,但基本看不到電線,這種人性化的裝修就是考慮到患者的安全而設置的,可以減少發生意外事故。

當然,診所想要成功經營,做到以患者為中心、僅僅精細化管理遠遠不夠,還需要學會對市場進行精準分析、把握市場節奏,維護和開發新客戶,通過客源的不斷復制、新增,才能走更長遠。


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